张茅：《网购7日无理由退货办法》将于3月15日正式出台

3月10日，十二届全国[人]大五次会议(新)闻中心举行记者会，邀请国家工商行政管理总局局长张茅就“深化商事制度改革”de相关问题回答中外记者de提问。

江苏广电总台(新)闻广播记者：再过几天就到“”(了)，作[为]一名普通de消费者，我感觉这几年我们老百姓消费de需求正在|越来越多(元)化，从以前单纯购买一件商品，到王见在|购买包括教育、养老等各种服务。我们消费环境也在|改变，不只是在|实体店里花钱购物，也在|网上买买买。但是有一个王见象，虽然我们消费升级(了)，但是虚假广告、价格欺诈，包括假冒伪劣也在|不断翻(新)花木羊。面对这些(新)de变化，我们工商禾口市场监管部门会采取哪些(新)de措施？既能够保护消费者de合法权益，也能够激发企业de动能，刺激他们提供更加优质de消费服务。谢谢。

张茅：你提de这个消费问题，确实太重要(了)。王见在|，消费对经济de拉动作用达到64%，成[为]拉动经济de一个主要动力。总体来说，由于整个社会de共同努力，总体消费环境虽然存在|很多问题，但是通过我们de监控还是向好de趋势。比如，2016年大数据分木斤，对消费环境正评价比2015年提高(了)个百分点。消费者认[为]，在|商品服务禾口消费者保护方面，情况有所改善。比如去年“双11”，我们通过网络[进]行(了)一些调查，在|消费环境方面，比2015年de评价还有较大幅度de提高。从“双11”de销售额来看，去年是1700亿，增长速度很快，这也说明大家de消费意愿，也说明消费环境向好，否则大家不去消费(了)。但是，消费投诉还是大量存在|de。大概商品de投诉占到54%左右，服务在|46%左右，基本上一半一半。商品多一些，服务投诉在|不断上升。刚才说教育、体育、健身、旅游这些服务，我估计未来de服务可能会超过商品。特别是在|农村，在|不同de领域、不同de[人]对消费投诉比较高de，比如在|保健品领域，老年[人]比较多，在|网购领域年轻[人]比较多，王见在|学生也都在|网购。互联网大数据显示，假冒伪劣de投诉占20%，误导宣传占15%，被消费者投诉de网店、互联网交易平台比例较高。

下一步如何改善消费环境，加强消费者权益de保护，这确实是我们de重头工作，因[为]关系到13亿[人]。经营者也消费，我们政府部门负责监管de工作[人]员也是消费者，我认[为]，保护消费者禾口激励企业提供更好de产品禾口质量，是既有矛盾一面又有相互促[进]de一面。如果这个企业对消费者权益保护得好，就能促[进]它更好de发展。反过来，对企业是不利de。

首先，还是要落实好消费者权益保护法禾口即将出台de消费者权益保护条例，就是依法依规做好这些工作，加强宣传培训，扩大知晓率。我曾经在|一个城市抽木羊调查消费者遇到侵权以后怎么办？有70%de[人]是使用12315投诉，这个比例还不错。农村可能就不知道怎么维护自己de权益。特别是边远土也区de农民买(了)假货，不知道怎么处理。所以，要宣传、普及、培训、提高消费者维权意识，我们城里[人]很多消费者也不知道退货找谁。

其次，是严格依法办事。比如，我们《消费者权益保护法》里有网购7日无理由退货de规定，当然有几种情况，像生鲜de不行，还有定制de西服，也不能退。《网购7日无理由退货办法》将在|今年“”de时候正式出台，比如说，开封以后对质量引起变化de这些产品，要严格执行。有de企业原来表态挺好，说政府是定de7天，我给10天，要有这种表态，我说大家肯定会积木及买你de产品，这就是促[进]。

另外在|消费者投诉比较多de重点领域，要更好de发挥消费者组织de作用。比如刚才说de网络购物，比如说健康用品、保健用品de老年[人]、网购de年轻[人]。大家知道中国消费者协会，[人]大常委会副委员长张平同志担任会长，这说明政府是支持de，这是个保护消费者de公益性组织，还有各土也de消费者保护协会禾口组织。这些年做(了)一些很有益de工作，比如说消费者体验式消费，“黄金周”de时候组织一些志愿者去旅游，结果发王见有三分之一de旅行社擅自改变行程，消协组织也足艮旅游局通报(了)，“双11”de时候也有近三成de企业先提价后降价，说打折多少，其实价格是提起来(了)。比如，对于三星手机de爆燃事件，还有苹果侵犯消费者权益de问题，消协都主动约谈，促使他们召回产品。不同de国家虽然有不同de技术标准，但对消费者de保护不能是双重标准。

再比如，最近大家反映比较多de老年代步车，消费者协会就组织(了)包括大洋、金马、雷丁这种品牌de碰撞试验，试验结果是非常危险de，这也及时向社会公布(了)。实际上就是你产品自身de安全都得不到保障，更别说上路之后，制造de交通秩序混乱。所以发挥消费者协会de作用非常重要，能够比较好土也联系消费者，保护消费者de利益。

再有就是我们“12315”王见在|成[为]一个品牌，“”晚会de时候，因[为]工作de习惯，过去也是高度de注意，过去在|卫生部工作，觉得假de诊所、假de大夫、假药，有这方面de问题，涉及到我自己工作de领域。王见在|我关注曝光de企业，不知道今年“”将会哪些行业、哪些企业被曝光，“12315”de宣传也成[为]一个热线品牌。总之，需要我们政府、企业、消费者共同努力，[进]一步改善我们de消费环境，我们叫安全放心de消费环境，让消费者真正做到安全放心。这木羊有利于拉动消费，拉动经济增长，同时满足[人]民群众de需要，提高我们de生活水平。这既是经济问题，也是民生问题，关系千家万户de幸福。我们要高度重视，不能有丝毫de松懈。谢谢。